Hemos oído hablar de inteligencia artificial por todas partes. La usamos cada vez más; cuando, por ejemplo, interactuamos con una tienda online, lo más probable es que el servicio de atención al cliente opere bajo un algoritmo de inteligencia artificial. Cuando escuchamos estas dos palabras o sus siglas hay cierta aprensión entre algunas personas. Sin embargo, la IA está modificando para bien todos los ámbitos de la vida: desde la investigación médica hasta el ocio pasando por la educación. ¿Cómo y en qué aspectos está utilizando Iberia la IA? Ferran García Rigau, director de Data y CRM de Iberia, nos da algunas claves.
El centro de excelencia de datos e IA en Iberia
Desde el año 2013 se había llevado a cabo un proceso de transformación profunda en la compañía, orientado a mejorar, entre otras cosas, la satisfacción del cliente. En torno a 2018 se hizo una reflexión profunda en torno a qué había que implementar para «llevar la transformación a un nivel de sofisticación todavía más elevado», explica García Rigau. Es entonces cuando decide crearse el centro de excelencia de datos e inteligencia artificial, al que se este experto se incorpora.
La importancia de los datos
Los datos son una fuente esencial de extracción de información para cualquier empresa; mucho más para una gran compañía como es Iberia. Pero los datos en bruto no valen gran cosa: es necesario someterlos a análisis.
¿Cómo se obtienen y procesan datos en Iberia? Ferran García Dalmau explica que la media de vuelos operados diarios en Iberia es de 250, lo que implica el traslado de un punto a otro de 50.000 pasajeros cada día. «Metemos en nuestro sistema más de 1 tera de datos al día», lo que implican cientos de teras desde se creó el histórico de datos.
Además, hay feedback directo de las aproximadamente 800 encuestas diarias que se hacen en Iberia, «además de toda la información que nos llega a través de nuestros propios empleados y de la propia operativa», añade García Dalmau.
Usos de la IA en términos de sostenibilidad
Ya sabemos que Iberia maneja un volumen de datos inmenso. Pero aterrizando esa información, ¿cómo se transforma esa información en algoritmos de inteligencia artificial que tengan aplicación práctica? El director de Data de Iberia pone un ejemplo: cómo llenar los aviones. Cuanto mejor se llenen, cuanto más equilibrado esté ese contenido, «menos combustible va a consumir [el avión] y, por lo tanto, menos emisiones va a tener y más sostenible va a ser».
Además de la cabina, donde viajan los pasajeros, está la bodega, donde se encuentra el equipaje, entre otras cosas. El cómo se ordene esa carga, explica, marcará cómo colocar a los clientes, respetando necesidades, como las de los niños viajando con sus padres, o preferencias (ventana o pasillo). Este tipo de ordenamiento lo ejecuta la inteligencia artificial, ya que cuando hacemos check in estas decisiones se deben tomar en décimas de segundo.
También la carga de los menús impacta directamente en la sostenibilidad. El experto en datos explica que este tipo de información se usa en tiempo real. «Esperamos casi al último minuto para cargar los menús imprescindibles», de manera que no se desperdicia comida y, por otro lado, no sumamos peso innecesario al avión (lo que, de nuevo, impacta en la cantidad de combustible que se arroja a la atmósfera).
Optimizar la flota
La flota de Iberia se compone de 88 aviones, 41 de fuselaje ancho para vuelos de largo radio y 47 de fuselaje estrecho (para corto y medio radio). La inteligencia artificial permite anticiparse a cualquier cambio como, por ejemplo, la demanda de una determinada ruta (que servirá para mandar un avión con mayor capacidad de la prevista, por ejemplo) o atender a los pasajeros en tierra ante una cancelación de un vuelo por causas técnicas o meteorológicas, enviando un avión más grande a cubrir el exceso de demanda para regularizar cuanto antes esos traslados. Ferran García Dalmau lo define como «una especie de sudoku continuo con el que tratamos de mejorar al máximo la operativa de cada día en tiempo real».
Planificación de los horarios
Entre personal de tierra y tripulación hay más de 10.000 empleados en Iberia, una compañía que, por su propia esencia, no para nunca. Trabajan todos los días del año y todas las horas del día. La inteligencia artificial es, pues, una herramienta imprescindible para cuadrar todos los turnos, incluidos temas de conciliación y preferencias de los trabajadores.
IA generativa: un paso más en la mejora de la experiencia del cliente Iberia
La inteligencia artificial generativa tiene un aspecto conversacional que, tal y como detalla García Dalmau, prevé ayudar a Iberia en la experiencia de cliente. «Ahora la estamos utilizando a nivel interno para fomentar la sostenibilidad y la reducción de consumo», indica. Por ejemplo, para sintetizar manuales técnicos. O para analizar los comentarios que dejan los clientes, categorizarlos y entender los motivos que llevan a cada usuario a contactar con el servicio de atención al cliente. Pero los usos previstos van más allá: usarla de manera externa para mejorar los modelos de recomendación a los usuarios, de manera que, en lugar de basarse en los últimos viajes, lo haga en función de lo que el usuario busca en ese momento.
La inteligencia artificial es presente y futuro, por lo que las próximas aplicaciones generarán nuevas oportunidades para ofrecer una experiencia de usuario cada vez más satisfactoria.