En un mundo cada vez más tecnológico, las aerolíneas no se quedan atrás en la búsqueda de soluciones innovadoras que hagan que viajar sea una experiencia más cómoda. Iberia, está apostando por la tecnología para ofrecer una experiencia de vuelo que no solo se enfoque en la eficiencia, sino también en el bienestar de sus pasajeros. ¿Cómo lo hace? A través de herramientas basadas en inteligencia artificial (IA), big data y tecnologías emergentes que pueden ayudar a reducir el miedo a volar.
1. Iberia y la inteligencia artificial: un enfoque personalizado para cada pasajero
Iberia comenzó a emplear la inteligencia artificial como parte de un proceso de transformación más amplio, que comenzó en 2013 con la llegada de Luis Gallego. Desde entonces, la aerolínea ha buscado mejorar tanto la experiencia del cliente como los resultados financieros. En 2018, Iberia tomó la decisión de llevar esta transformación a un nivel más avanzado, creando el Centro de Excelencia de Datos e Inteligencia Artificial. Este centro ha sido fundamental en la recopilación y análisis de datos para mejorar las operaciones de la compañía y la experiencia de los pasajeros.
Según Ferrán García Rigau, director de Data y CRM de Iberia, el propósito de este centro es centralizar toda la información dentro de la compañía para aprovecharla de manera más eficaz. A través de big data y modelos de IA, Iberia analiza las interacciones con los pasajeros, las encuestas diarias, las reclamaciones, los vuelos y hasta los sistemas de mantenimiento de aeronaves. Esto permite predecir y solucionar posibles problemas antes de que se conviertan en inconvenientes para los pasajeros, mejorando así la experiencia en cada vuelo.
2. Recopilación y análisis de datos: más allá de las estadísticas
La aerolínea cuenta con una plataforma centralizada donde se almacenan millones de datos relacionados con la experiencia del cliente, incluyendo encuestas diarias, interacciones con el CRM y datos operativos. A través de este análisis de datos, Iberia puede identificar rápidamente los puntos débiles en la experiencia de vuelo y, por lo tanto, mejorar los procesos internos de la aerolínea.
Por ejemplo, el análisis de datos ayuda a Iberia a conocer qué aspectos de un vuelo han generado una experiencia positiva o negativa para el cliente. Esto va desde la comodidad del asiento hasta la calidad del servicio de comida. Con estos conocimientos, la aerolínea puede actuar proactivamente para ofrecer una experiencia más satisfactoria, especialmente a aquellos pasajeros que padecen ansiedad o miedo a volar.
4. Aplicaciones de IA que mejoran la experiencia del pasajero
Iberia ha implementado 29 modelos de inteligencia artificial en diversas áreas de la aerolínea, muchos de los cuales están enfocados en mejorar la experiencia del cliente. Por ejemplo, la IA ayuda a personalizar la experiencia del pasajero desde el momento en que realiza su reserva hasta que aterriza en su destino.
Uno de los principales avances ha sido la aplicación de IA para gestionar la ocupación de los aviones. Iberia optimiza la distribución de los pasajeros a bordo para reducir el consumo de combustible y garantizar la comodidad, teniendo en cuenta tanto la eficiencia como las preferencias de los viajeros (por ejemplo, familias que quieren sentarse juntas o pasajeros de negocios que necesitan salir rápidamente). Estos modelos también están ayudando a predecir necesidades como la cantidad de comida o bebida que se necesitará durante el vuelo, evitando el desperdicio.
5. El futuro de la personalización: hacia una experiencia aún más adaptada
Gracias a la IA, Iberia está avanzando hacia un nivel de personalización sin precedentes. A través de la recopilación de las 800 respuestas diarias a encuestas de pasajeros, la aerolínea puede identificar qué áreas requieren mejoras y adaptar sus servicios en consecuencia. Además, la experiencia digital de Iberia, tanto en su web como en su Área Privada, ya está utilizando IA para ofrecer recomendaciones personalizadas sobre destinos, servicios adicionales o incluso productos como la reserva de asientos o equipaje extra.
Un ejemplo claro de la personalización de la experiencia es el Asistente de Inteligencia Artificial Generativa en el Área Privada. Los pasajeros ahora pueden pedir recomendaciones sobre destinos o servicios, recibir respuestas personalizadas, lo que hace que el proceso de planificación de su viaje sea aún más intuitivo. También en nuestra web puedes ver la cabina en 3D y elegir asiento durante la compra de tu billete.
Imágenes | VladTeodor