Crónica de una situación de emergencia: 3 de diciembre de 2010

10/12/2010

De cómo Iberia informó a sus clientes durante el cierre del espacio aéreo en España debido al  abandono del trabajo por parte de los controladores

El viernes 3 de diciembre, víspera de un largo puente en España, os recordábamos que Twitter y Facebook no estarían operativos los días festivos, pero que para cualquier consulta urgente podíais dirigiros a nuestros centros de atención al cliente 24 horas/7 días a la semana. Ese mismo día por la mañana habíamos participado en las jornadas TCTalks, celebradas en Fundación Telefónica, en las que habíamos explicado nuestra presencia en redes sociales, y cómo la atención a los clientes durante el volcán islandés había supuesto nuestra «puesta de largo» en estos nuevos canales de comunicación. Curiosa coincidencia, ¿no?

Como cada viernes por la tarde, en el departamento de Comunicación de Iberia solo quedaba una persona de guardia, atenta a cualquier asunto de comunicación interna o externa. El resto, como millones de españoles más, preparaba las maletas para el largo puente. El día se había presentado con complicaciones en Galicia, por problemas con los controladres, pero nada nos hacía imaginar que todo se complicaría de la forma en que lo hizo.

A las 17:00 hrs. de ese viernes, desde nuestro control de red, nos avisan de que el aeropuerto de Palma de Mallorca se cierra. Inmediatamente lo comunicamos por Twitter. Minutos más tarde, nos dicen que en el aeropuerto de Madrid empieza a haber problemas. Como en los últimos meses venimos sufriendo problemas de control de tráfico aéreo, mantenemos la fe en que «solo» sea eso: un día más de regulaciones. Nunca imaginamos que se llegaría a cerrar completamente, como luego sucedió.

Poco después, recibimos la noticia  vía sms de nuestro jefe de día: «Eurocontrol comunica que está cerrado el espacio aéreo de Madrid, Palma y Canarias». Tal cual lo publicamos en Twitter.

Ese mensaje fue el detonante una gran movilización interna en todas las áreas de la compañía, incluida Comunicación, por supuesto, y de la convocatoria del Comité de Crisis de la empresa.

Poco a poco, la gente de Comunicación vuelve a la oficina, o se ofrece desde su casa para colaborar en lo que fuera necesario. En minutos, el teléfono de atención a medios y periodistas está al rojo vivo, y las consultas en nuestros canales sociales -tanto Facebook como Twitter fluyen sin parar.

En la oficina y en remoto se preparan los comunicados de prensa según la información que facilitan desde el Comité de Crisis, se responden preguntas por la red y se dan explicaciones a los medios de comunicación. A lo largo de los tres días de crisis, 15 personas -incluyendo el apoyo de la agencia que nos ayuda en redes sociales- se turnan para hacer frente a todas las tareas de comunicación, y en los momentos más álgidos, hasta 4 personas simultáneamente llegan a estar respondiendo los mensajes de los clientes en Twitter y Facebook. Pese a el esfuerzo, sabemos que muchos quedaron sin responder, y lo sentimos -resultaba prácticamente imposible-.

Sin quererlo, puesto que nuestro único objetivo en redes sociales era ofrecer información de valor a nuestros clientes y seguidores, nos convertimos también en fuente primaria de información para los medios de comunicación. Pero principalmente Twitter fue un centro alternativo, directo y operativo de atención al cliente.

Tráfico aéreo sobre Europa a las 20:50 – Radarvirtuel.com (Vía Avión Microsiervos)

A las 22:30, tras varias horas de trabajo al máximo nivel, encargamos unas pizzas  y mantenemos la alerta -sí, somos humanos y teníamos que cenar ;-)-: miles de viajeros se quedaban sin las vacaciones de un largo puente ideadas con tiempo, otros no podían volver a casa tras días de trabajo en el extranjero, y todos ellos veían truncados sus planes. A la 1 de la madrugada, ya del sábado 4 de diciembre, cuando ya no hay nada nuevo qué contar, se interrumpe el servicio hasta por la mañana. No sabíamos si finalmente el sábado tendríamos mejores noticias: había que esperar.

El sábado se confirma desde primera hora que el espacio aéreo continuaría cerrado la mayor parte del día.  Ante la incertidumbre, la compañía confirma que quedan cancelados todos los vuelos hasta las 6 de la mañana del día siguiente. Todo el equipo se reincorpora desde las 9:00 hrs. hasta las 22:00 hrs. sin interrupción -de nuevo comida rápida entre mensaje y mensaje-. El mismo equipo actualiza la información en la web para clientes, en la de empleados y en las redes sociales: además de las cancelaciones y reembolsos, se informa de la situación de algunos vuelos de largo radio en ruta procedentes de América -muchos tuvieron que aterrizar en Portugal hasta ser autorizados para volar a Madrid-. Seguimos respondiendo a consultas de los medios de comunicación y también de clientes que, por error, llaman a ese teléfono.

Recuperar la operatividad tras el cierre del espacio aéreo nacional no es tarea fácil: estamos hablando de un complejo puzzle, en el que intervienen clientes, aviones, tripulaciones, aeropuertos, personal  de tierra, y un montón de «piezas» más que hay que volver a colocar en su sitio. La prioridad es traer a Madrid a los aviones desviados a  Portugal. Después, reorganizarlo todo para recuperar la normalidad lo más pronto posible. En la medianoche, arranca la operación con los vuelos nocturnos de largo radio, y por la mañana, casi se funciona ya con normalidad.

Quedan, eso sí, decenas de miles de personas que no han podido viajar y a las que hay que recolocar, y hacerlo en unos días de máxima ocupación de los vuelos. Se tardan varios días en lograr la verdadera normalidad.

Para la compañía ha sido un reto importantísimo, una prueba de fuego que ha confirmado lo que ya veníamos apoyando: Iberia ha de estar en las redes sociales porque conversar con nuestros clientes tiene un valor insuperable. Nos ayuda a mejorar cada día y a afinar y atinar en las iniciativas que podamos adoptar en el futuro. Y en casos como éste, es una herramienta masiva de información fundamental: accesible a cualquiera, sin esperas y en tiempo real.

Todo el equipo de comunicación os agradecemos la paciencia, la comprensión y el apoyo recibido. Verdaderamente: un placer.

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