Wayfinding en los aeropuertos: el arte de combinar diseño y usabilidad

13/07/2022

No siempre un diseño bonito es sinónimo de buen diseño. Para lograr esto último hacen falta muchos otros factores: que tenga utilidad, que sea práctico, que sirva para el cometido para el que fue creado. Podemos crear la silla más bella del mundo y que no sirva para sentarse, o que resulte incómoda, o que cause dolor de espalda. Esa combinación de diseño y usabilidad es la esencia del wayfinding, y en el sector que aquí nos interesa, del wayfinding en los aeropuertos. Pero ¿qué es este concepto y por qué es tan importante?

¿Qué es el wayfinding?

Wayfinding significa, literalmente, «orientación». Es un sistema de información que sirve para que las personas que transitan por un determinado espacio físico se orienten por él y circulen de manera que esa circulación les resulte cómoda. Dicho de otro modo, es un proceso de comprensión de un espacio complejo (como puede ser un aeropuerto) tras el cual se crean los elementos destinados a moverse por él.

El wayfinding combina numerosas disciplinas: el diseño gráfico, sí; pero también la arquitectura, la iluminación, el paisajismo, el arte… Es preciso poner en común todos esos conocimientos para ofrecer la mejor experiencia de usuario posible. Todo se pone al servicio de las personas. Y evidentemente se precisa una visión amplia de la gente que se mueve en un espacio complejo (hospital, aeropuerto, centro comercial, pero también una red de carreteras). Cuando hablamos de visión amplia nos referimos a la multitud de colectivos que pueden ocupar estos lugares: personas con discapacidad, gente de diversos orígenes sociales o culturales, etcétera. No digamos ya si hay un niño viajando solo (aunque los protocolos son superseguros, también necesitan sentirse cómodos en él).

El concepto de wayfinding apareció por primera vez en el libro The image of the City, de Kevin Lynch, en el año 1960. Es el resultado de estudiar, durante cinco años, ciudades como Boston, Jersey o Los Ángeles, obteniendo información de la ciudad y usándola para crear mapas mentales. Para ello, se parte de cinco puntos básicos:

  • Caminos (calles, aceras, vías férreas y resto de lugares por los que discurre la gente).
  • Límites, reales o percibidos: muros, edificios, costas, pasos elevados…
  • Distritos.
  • Nodos (grandes áreas a las que el viandante puede acceder).
  • Puntos de referencia (letreros, tiendas, montañas, grafitis) que sirven a la persona para orientarse.

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Características del wayfinding

Con esa base, el wayfinding es un sistema integral en el que se combinan elementos como la señalética, los mapas, símbolos…, que en la actualidad se complementan con pantallas digitales repartidas por el espacio y también con aplicaciones móviles. El wayfinding en los aeropuertos precisa a menudo de un estudio en profundidad. Sobre todo si hablamos de aeropuertos como, en el caso de España, Madrid y Barcelona. Planificar, crear los elementos que configurarán esa navegación e implementarlos son los pasos esenciales para que un espacio en teoría podría ser caótico se convierta en un lugar amable para quien lo transita.

Las premisas de un buen estudio de wayfinding son las siguientes:

  1. Contar con una identidad concreta.
  2. Crear rutas coherentes y estructuradas subdividiendo los espacios y diferenciándolos entre sí.
  3. Usar puntos de referencia para que el transeúnte se oriente.
  4. Ofrecer caminos concretos y, en la medida de lo posible, únicos, para reducir la desorientación.
  5. Proporcionar planos o mapas fijos.
  6. Colocar señales en los cruces o puntos de toma de decisiones.
  7. Anticiparse a lo que vamos a encontrar después.

Los objetivos que se persiguen son:

  1. Facilitar la navegación y la accesibilidad por el espacio que se transita.
  2. Evitar que la gente que lo ocupa se sienta incómoda o estresada.
  3. Acortar los tiempos de tránsito y eliminar los colapsos debidos a la desorientación.
  4. Evitar daños extremos (una persona que no llega a tiempo a su tratamiento médico o su operación, un pasajero que pierde un vuelo…).

Un buen wayfinding debe ser:

  1. Intuitivo, que no haga pensar (¿dónde estoy?, ¿hacia dónde tengo que ir ahora?).
  2. Simple (mostrará solo lo relevante).
  3. Eficaz (eliminará la información excesiva para evitar el ruido visual y simplificará el tránsito).

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El wayfinding en los aeropuertos: así funciona

Con estas premisas, pensemos ahora en cómo funciona o se estructura el wayfinding en los aeropuertos.

  1. Viajeros. Tenemos, por una parte, los asiduos (gente que viaja a menudo por trabajo, personal de vuelo y de tierra, etcétera): ellos tienen el hábito de moverse por el aeropuerto y saben qué hacer en cada momento. Pero también a los ocasionales, que desconocen el protocolo de facturación y embarque. Es para ellos para quienes un buen wayfinding en los aeropuertos es esencial, ya que se enfrentan a un lugar que no les es familiar, y les puede generar inseguridad y estrés. Los mensajes lanzados desde señales luminosas en el techo y pantallas deben ser directos, claros e intuitivos.
  2. Complejidad y dimensiones del espacio. Cuanto más grande y más tráfico aéreo tenga, más difícil es crear un buen sistema de wayfinding, y más necesario. Por eso, debe haber monitores con la información de salidas y llegadas, indicaciones claras hacia los mostradores de facturación o puertas de embarque, entre otros.
  3. Diversidad de personas. Además de pasajeros que llegan o salen, tenemos empleados, proveedores de bienes y servicios… Y, sobre todo, un aeropuerto es casi como una ciudad en pequeño: hay gente con movilidad reducida, que no habla el idioma del país en el que estamos, que puede sufrir fobias que le dificulten moverse por él…
  4. Simplicidad en los mensajes. La señalética ha de ser muy visual. Si, como decíamos antes, tenemos a un pasajero que no habla español ni inglés en el aeropuerto de Madrid-Barajas, necesitará guiarse solo leyendo las imágenes.
  5. Mantenimiento. Es esencial, en lugares sensibles como un aeropuerto, que señales, monitores, pantallas táctiles y demás estén a pleno rendimiento las 24 horas del día y los siete días de la semana.
  6. Capacidad de reinvención. El mundo avanza y el wayfinding en los aeropuertos debe ser muy moldeable. ¿Quién habría pensado en, por ejemplo, colocar y señalizar puntos de carga para el móvil hace solo unos años?
  7. Atención a los servicios. Además de lo obvio (un aeropuerto sirve para que los aviones despeguen y aterricen), estamos en un espacio orientado a los servicios que debe ser rentable para quienes los ofrecen y eficaz para quienes los consumen. Tiendas, restauración, aseos, puntos de información… Todos deben estar perfectamente señalizados.

Imágenes | Alina Rosanova; Nikada